傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關系管理
客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關的領域。核心思想是把客戶作為z*重要的企業(yè)資源，企業(yè)通過對客戶分析，及時了解客戶的需求，從而建立長期穩(wěn)定的客戶關系。通過在全企業(yè)范圍內(nèi)來強化這一關系，為客戶提供比競爭對手更好的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度，促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務。同時企業(yè)也將從客戶未來不斷的采購中獲益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
客戶關系管理的出現(xiàn)，使企業(yè)能夠真正全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的客戶資源管理全面走向信息化、電子化和流程化?？蛻絷P系管理具有三方面的優(yōu)勢：
s*先，客戶關系管理能夠提升企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P系管理能夠幫助企業(yè)樹立“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營觀，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的全過程中，使企業(yè)從客戶的切身利益和需求出發(fā)，通過為客戶創(chuàng)造價值來留住客戶，從而與客戶建立起良好、穩(wěn)定、長期有效的業(yè)務合作關系，使企業(yè)從客戶的重復購買中獲得可持續(xù)的市場優(yōu)勢，為企業(yè)核心競爭力的提升提供根本保障。
其次，客戶關系管理能夠提高企業(yè)管理水平和運營效率。客戶關系管理貫穿了企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，引發(fā)了企業(yè)經(jīng)營觀念、組織機構(gòu)以及信息資源的整合等一系列深層次的變革。這些變革將整合企業(yè)的全部業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，在企業(yè)內(nèi)部建立起一套優(yōu)化的營銷、銷售管理流程和客戶服務模式，實現(xiàn)客戶信息完整統(tǒng)一的維護及共享，使業(yè)務流程的自動化程度以及員工的效率大大提高，使企業(yè)的運營更為順暢、資源配置更為有效。
z*后，客戶關系管理能夠增加企業(yè)收益、降低成本。由于客戶的一切信息盡在掌握中，企業(yè)就能夠有的放矢地提供及時、周到的優(yōu)質(zhì)服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，使企業(yè)從每位客戶未來不斷的采購中獲益。
傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關系管理解決了部分企業(yè)的需求，卻遇到互聯(lián)網(wǎng)時代推廣的困難，包括成本高昂、周期過長以及企業(yè)無法實時掌握客戶動態(tài)信息等障礙。為了彌補傳統(tǒng)客戶關系管理的不足，電子商務環(huán)境下的客戶關系管理應運而生。
電子商務時代下的客戶關系管理
電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是在傳統(tǒng)的基礎上，利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)建的一種新型的顧客滿意管理。它與傳統(tǒng)客戶關系管理的目的都是使客戶的需求和欲望得到滿足，并讓客戶滿意，使企業(yè)能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。電子商務使企業(yè)和客戶之間的交流更加方便、頻繁和便捷。電子商務環(huán)境下的客戶關系管理與傳統(tǒng)商務環(huán)境下相比，又具有三方面的優(yōu)勢：客戶服務流程與方法的整合、重在一對一的營銷和交互的實時性。
s*先，客戶服務流程與方法的整合。它使得企業(yè)可以同時讓客戶選擇在不同時間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種方式與企業(yè)接觸，同時也可以用先進的分析方法，探索客戶相關的知識，從而作為客戶管理的有效依據(jù)。
其次，重在一對一的營銷。電子商務環(huán)境下，客戶關系管理把每一個客戶作為一個單位，對客戶行為進行追蹤或分析，來發(fā)現(xiàn)其行為方式與偏好，從而針對不同的客戶采取不同的營銷策略。
z*后，交互的實時性。互聯(lián)網(wǎng)時代消費者快速地接受大量信息，消費者的偏好不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察消費者行為的改變，并立即產(chǎn)生應對策略，才能掌握先機贏得客戶。
電子商務環(huán)境的客戶關系管理存在一些問題，其中z*主要的就是大量的有益信息并未充分的挖掘和利用。電子商務網(wǎng)站每天都可能有上百萬次的在線交易，生成大量的記錄文件和登記表，這些數(shù)據(jù)都是和客戶行為有關的，對商家來說非常重要。但這些數(shù)據(jù)資源中所蘊含的大量有益信息至今未得到充分的挖掘和利用。如何從海量數(shù)據(jù)中及時發(fā)現(xiàn)有用知識，提高數(shù)據(jù)利用率，對企業(yè)來說非常重要。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商業(yè)價值
在電子商務環(huán)境下，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)可以快速了解客戶的偏好，并立即產(chǎn)生應對策略，從而掌握先機，贏得客戶;也可以對數(shù)據(jù)庫中客戶的歷史信息記錄進行挖掘得到有價值的信息，來預測市場的潛在消費需求，從而做出正確的有利于企業(yè)的決策;企業(yè)還可以通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻舻男袨槟Ｊ竭M行分析和追蹤，發(fā)現(xiàn)客戶的消費偏好，從而針對不同的客戶推出不同的服務和產(chǎn)品，實現(xiàn)個性化營銷，z*終使企業(yè)效益z*大化。
客戶細分
對于企業(yè)而言，不同的客戶具有不同的關系價值?？蛻絷P系管理作為一個獲取、保持和增加可盈利客戶的過程，其s*要任務就是對客戶進行區(qū)分，識別出哪些客戶是具有價值的，而哪些客戶根本不值得企業(yè)投資?？蛻艏毞肿鳛橐环N客戶分類的方法，為企業(yè)準確識別和定位客戶群體提供了一種有用的工具，是企業(yè)了解客戶的重要手段。
通常采用數(shù)據(jù)挖掘的聚類技術(shù)來實現(xiàn)客戶細分。聚類技術(shù)是數(shù)據(jù)挖掘的一項重要功能，它將數(shù)據(jù)集分成若干不同的類，使得在同一類中的數(shù)據(jù)對象盡可能的相似，而不同類中的數(shù)據(jù)盡可能的相異。企業(yè)可以通過聚類技術(shù)對客戶進行細分，歸納出客戶的共性和差異，從而針對不同的客戶群制定不同的服務政策。
客戶獲取
客戶獲取是增加客戶市場份額z*直接有效的方式之一，它是建立客戶關系的初級階段。對于大多數(shù)企業(yè)來講，獲取新客戶是企業(yè)迅速增長的必要條件。新的客戶包括不了解企業(yè)產(chǎn)品的客戶，也包括以前接受競爭對手服務的客戶。不管是哪一種客戶，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)都可以識別出潛在客戶，z*終幫助企業(yè)獲取新客戶，使企業(yè)做到心中有數(shù)、有的放矢。
與客戶細分不同，獲取新客戶的行為是對未來的預測，而不是對歷史數(shù)據(jù)的顯示和報告，因此可以采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的分類方法，找出那些對企業(yè)提供的服務感興趣的客戶，進而達到獲取新客戶的目的。通過分類方法對客戶的消費行為進行分析，總結(jié)出客戶的行為模式，從而預測潛在的客戶及其消費行為模式，采取合適的營銷策略。
交叉銷售
交叉銷售是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營銷方式，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場，是營銷人員在完成本職工作以后，主動積極的向現(xiàn)有客戶提供額外的產(chǎn)品或服務。交叉銷售是在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。
在電子商務時代，商家通過購物網(wǎng)站提供了大量的商品，客戶無法一眼通過屏幕就了解所有的商品，也無法直接檢查商品的質(zhì)量。所以，客戶需要一種電子購物助手，能根據(jù)客戶自己的興趣愛好推薦客戶可能感興趣或者滿意的商品。建立在海量數(shù)據(jù)挖掘基礎上的個性化推薦系統(tǒng)應運而生。個性化推薦系統(tǒng)是根據(jù)用戶的興趣特點和購買行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品，從而實現(xiàn)交叉銷售。
客戶保持
客戶保持是指供應商維護已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產(chǎn)品或服務的過程?？蛻舯３峙c企業(yè)利潤是息息相關的，企業(yè)利潤來自于客戶支付的買價與企業(yè)成本的差額。顯然，客戶與企業(yè)保持關系越持久，重復購買的次數(shù)越多，就越有可能為企業(yè)帶來利潤。
客戶保持需要研究如下兩個核心問題：一是如何識別公司z*有價值的客戶，以確定哪些客戶是公司合適的保持對象;二是如何保持z*有價值的客戶?？梢赃\用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的關聯(lián)分析和序列模式分析等方法進行決策分析。s*先對已經(jīng)流失的客戶數(shù)據(jù)進行分析，建立流失客戶模型，再根據(jù)分析出的結(jié)果，到現(xiàn)有的客戶資料中找出潛在可能流失的客戶。通過對潛在流失客戶數(shù)據(jù)進行分析挖掘，企業(yè)可以針對客戶的需求，有針對性地對客戶采取相應的措施來防止這些客戶的流失，從而達到保持客戶的目的。
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